目前，在全球安全环境不断变化的背景下，世界各地的航空公司与机场都在经历着重大转折。而近日发布的2017全球顶级机场名单上，我们依然可以看到新加坡樟宜机场等一贯优秀的机场保持在世界前列。 那么如何在各方挑战下持续保持优质的运营效率以及旅客满意度，维持顶级机场的水准，值得我们深入探讨。
旅客吞吐量激增，机场面临重重挑战
近年来，机场旅客吞吐量增势迅猛，速度可达到每年5%的涨幅[1]。这样的现象在亚太和中东地区尤为严重，仅在2016年9月，这两个区域的旅客吞吐量就分别增长了10%和12%。亚太一些机场所在地，例如新加坡、悉尼和香港，甚至为了应对大量涌入的客流，而考虑投入使用更多的宽体机，以及能够停放更多宽体机的新跑道、新机场等。
这样源源不断涌入的客流，给机场带来的不止是更大的经济效益，也有重重挑战，机场不得不采取新的措施以应对这些挑战。而这些措施是否能帮助机场从容应对这些挑战，就决定了机场是否能在全球顶级机场评选中脱颖而出。
机场安全威胁首当其冲，电子禁令是否是把双刃剑
进出港旅客量的急速增长，首当其冲的当然是不断滋长的安全威胁。在过去几年里，有关机场的安全和袭击性事件频登新闻头条，恐怖分子的威胁手段也在不断演化升级，机场安全已然成为人们关注的焦点。目前全球范围内正在使用的机场空侧安全措施颇有成效，但陆侧基础设施依然存在诸多薄弱环节，在布鲁塞尔和伊斯坦布尔就曾有陆侧袭击发生，严重影响旅客对机场安全的信任度。因此，想要对复杂的机场风险进行管理，机场和航空公司还需做出重大改变。
为确保机场安全，政府也颁布了新的行业法规作为应对措施，例如美国和英国针对特定航班的电子设备禁令。但在人们对电子设备严重依赖的今天，此举措的实施可能有潜在的风险。虽然就目前来说，针对特定航班的电子设备禁令所带来的冲击还不明确，不过此项规定却有导致运营中断以及引起旅客不满的潜在隐患。正如史密斯探测科技公司航空运输全球市场总监Cameron Mann提到：“机场运营商不会希望将机场变成“监狱”一样难熬的地方，而是希望在确保整个机场的高安全性的同时，也为旅客的出行安排和机场商务保持尽可能的开放性。毕竟旅客对安全标准的认知也是评选全球顶级机场的标准之一。”因此，更加智能综合的解决措施还有待商拓。
客流影响运营效率，旅客满意度是挑战
旅客满意度一直是机场高效、安全运营的一大关键因素，有研究表明，对机场满意度较高的旅客通常会将在机场零售店逗留的时间延长高达45%，如果举证人们对新加坡樟宜机场的喜爱，这项研究成果就不难理解。不过，随着旅客数量不断增加，要在确保安全和机场运营效率的基础之上提升客户体验，也非常不易。
而能够持续提高旅客满意度的关键之一，就在于新技术的应用。新技术也将作为基石推动机场全新业务流程的发展，例如在线购票、值机、自助服务亭以及RFID行李定位、行李托运等服务。诸如此类的智能技术正在帮助实现对乘客需求的更好管理。目前已有一些相关解决措施在提升机场效率方面颇有成效，值得我们在此探讨：
1. 风险导向型安检
风险导向型安检（RBS）能够根据旅客信息决定其在机场应该接受的安检类型。例如在旅客信息充足的情况下识别出低风险旅客（大多数旅客其实都是低风险旅客），这些旅客将享有不同的注重安检体验。这类不同的安检体验不需要旅客提前取出电子设备和液体，也无需脱下鞋子、皮带或外套，虽然“预检”的排队人数上可能超过普通安检，但速度却要快很多。这样一来，比普通旅客高效许多的快速安检体验就诞生了，风险导向型安检不仅帮助机场消化大量的旅客进出量，也能间接改善旅客出行体验，提升旅客对机场的满意度。
除此之外，这种安检方式还能够节省运营成本。美国运输安全管理局（TSA）就受益于这种全新的安全风险管理方式。他们利用“预检”计划和美国海关与边境保护局（CBP）的“全球通关”计划收集旅客信息，通过申请流程进行验证，从而让通过验证的低风险旅客享受不同的安检体验，美国运输安全管理局通过这样的方式每年能节约高达1.20亿美元的运营成本。
2. 智能安全检查站
不过，针对特定航班所设立的危险级别以及相应的电子设备禁令，即便是参加了这些风险导向型安检的旅客也需要严格遵守，这是不得已基于风险的决策。因此，为平衡旅客体验和安全要求，世界各地的机场还采用了其他措施。例如，日本大阪关西国际机场采用的由史密斯探测科技公司部署的综合检查站解决方案，以及澳大利亚墨尔本图拉马莱恩机场在2015年第四季度采用的一系列智能安检解决方案。
此类智能安全检查站是一套综合系统，这套综合系统采用更加智能的解决方案，集成了金属探测安检门、旅客安检扫描仪、机舱行李X光机、自动托盘返回系统以及先进的图像和检查站管理平台等，并利用自动化、大数据和分析提升运营效率。这样不仅大幅提升了机场设施便利性，缩短了旅客的等待时间，还为旅客提供了更加高效、侵入性更低的无缝体验。目前，国际航空运输协会（IATA）和国际机场理事会（ACI）正在推进这类智能安全计划。
3. 注重旅客关怀
前沿的技术虽然能够探测到爆炸装置、毒品等安全威胁，却不能够完全消除旅客的不满情绪，而对于全球顶级机场评选来说，旅客体验又是至关重要的一环。因此，人文关怀对于检查站安全和旅客体验来说至关重要，不论是通过私人化服务安抚旅客，还是利用相关技能指导旅客完成安全检查，客户服务都是机场赢得旅客青睐的关键。
史密斯探测科技公司亚太副总裁Nathan Manzi就曾提到： “我们的下一步举措，是根据不断演变的旅客期望，布署更好的综合解决方案，将会结合技术与服务两个方面，让旅客从值机、转机到抵达；从购物到安检和边检，每一个环节都便捷无缝，并且，每一个环节都能享受到更加细致周到的人文关怀。”
以“卫冕冠军”新加坡樟宜机场为例，樟宜机场之所以能够连续五年摘得全球最佳机场桂冠，背后就是为持续提升机场体验的不懈尝试。为了加快安检效率，樟宜机场进行了大量技术投资，从细节处优化繁琐的机场流程，其与新加坡经济发展局合作推出的樟宜机场生活实验室计划，就能利用自动化和机器人、物联网、智能基础设施管理以及非侵入性安检等多项技术打造下一代解决方案。合作期间，樟宜机场不遗余力的启用了史密斯探测科技公司的超过300套探测和检测设备，用于各个航站楼的旅客和员工安检、入港货物检测以及海关检查。除此之外，为了提升美感，樟宜机场还改造机场，打造了全球首个机场蝴蝶园，让每一个来到樟宜机场的乘客，都能在旅途中放松片刻，享受自然。
综上来讲，全球机场目前都面临着客流量、安全威胁、旅客满意度等多项挑战。要想成为名列顶级机场，就需要综合技术、旅客人文关怀等多方因素，部署更加智能、更加安全的机场服务解决方案。从购物到安检和边检，只有让每个环节都便捷无缝，平衡安全，才能全方位提升机场水平。